Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм

Современный покупатель, благодаря социальной рекламе и доступности информации во Всемирной Паутине, неплохо «подкован» в сфере знаний о своих правах как потребитель. При этом, акцентируя внимание на своих правах, последний часто забывает, что он имеет также и обязанности. В свою очередь, владельцы любых учреждений, что реализируют товар либо услугу, проводят политику «клиент всегда прав» в любых ситуациях без разбору.  Своего рода «потакание» покупателю, боязнь потерять его, а значит и свой доход, породило тенденцию к экстремизму потребителя. На сегодняшний день проблема потребительского экстремизма настолько актуальна, что некоторые вузы вводят ее как отдельную дисциплину.

Что такое потребительский экстремизм? Данный термин был взят в сферу маркетинга и бизнеса от политики. Он обосновано ассоциируется с чем-то агрессивным и неправомерным. Действительно, под этим словосочетанием подразумевают неправомерное и некорректное поведение покупателя, имеющего объективно необоснованные претензии к купленному товару или полученной услуге.  При этом, следует также четко понимать, что иногда и сами поставщики услуги спекулируют данным понятием, называя так любой, даже оправданный негативный отклик.

Но все же, чаще всего приходится сталкиваться с тем, что претензии выдвинуты необоснованно. Чего хочет получить в таком случае недовольный субъект? Можно выделить несколько причин, объясняющих неадекватное поведение клиента. На первом месте, конечно же, будет желание вернуть всю сумму, или хотя бы часть денег, потраченных на услугу.  Это, откровенно говоря, мошенничество, и его нужно обязательно пресекать, иначе убытков не избежать. Второй причиной является чисто психологическое желание навредить кому-то или попросту испортить настроение – такие случаи нужно научиться распознавать и пытаться, прежде всего, предотвратить.

Вообще, говоря о методах борьбы с подобного вида агрессивным поведением, следует понимать, что предотвратить ситуацию гораздо легче, чем потом исправлять результаты скандала и восстанавливать свою репутацию и хорошее настроение. Каждая отрасль бизнеса, которая тем или иным образом предоставляет свои услуги или товары, имеет свои специфические правила для минимализации риска возникновения конфликтов. Имеет такой набор правил и отрасль ногтевого сервиса.

Каждый мастер, работающий с клиентами, должен понимать основные принципы предотвращения проблемных ситуаций. Разъяснить эти принципы должен администратор салона, или же непосредственно его владелец. Ключевые правила работы с клиентом в найл-сфере можно сформулировать таким образом:

• Всегда вежливое отношение к клиенту. Пожалуй, это самое универсальное правило из всех, но оно, безусловно, работает. Мастерам ногтевого сервиса нужно четко объяснить, что любые проблемы в семье или ссоры с близкими людьми нужно оставлять дома. Лишняя грубость может только усилить негатив агрессивного клиента, и как результат создаст основу для ссоры. Напротив, внимательное и почтительное (в меру) отношение может поднять настроение даже самой «вредной» клиентке;
• Для устранения возможных неприятных ситуаций, связанных с оплатой, обязательно нужно предупреждать потребителя о стоимости всех услуг, что войдут в процесс – в отдельности и в общей сложности. Здесь нужно быть предельно точным: если женщина пришла для того, чтобы ей покрыли ногти лаком и узором, то она будет ориентироваться на цену именно этой услуги. Но когда мастер видит, что нужно, к примеру, сделать еще чистку, то обязательно нужно предупредить о такой необходимости клиентку – ведь тогда стоимость работ возрастет, и покупатель услуги должен дать свое согласие на это.

В этом аспекте очень поможет знание закона. Так, в пункте 3 статьи 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» говорится, что «исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы». Разъяснив мастерам этот закон, можно предотвратить конфликты, связанные с финансовыми вопросами.

• Мастера должны постоянно интересоваться, какой конкретно результат хочет получить клиент. Естественно, не допускается, чтобы специалисты ногтевого сервиса делали работу на свое усмотрение. Четкое понимание, какую форму, длину, цвет, узор на ногте хочет получить женщина – это основа плана работ для мастера. Без наводящих вопросов, раскрывающих эти детали, приступать к работе нельзя: а вдруг мастер попросту не сможет по каким-либо причинам выполнить процедуру?

• Идти на уступки, если объективно работа выполнена плохо. Чтобы избежать обострения ситуации в моменты, когда полученный результат действительно не соответствует ожидаемому, следует немедленно принять меры: либо компенсировать стоимость проведенных работ, либо переделать ее – по выбору клиента. В подобных ситуациях должен проявить свои навыки администратор: с одной стороны — договориться с клиентом, с другой – не унизить достоинство мастера. Хорошему менеджеру эта работа под силу, и конфликтная ситуация может быть разрешена мирным путем.

Следуя этим нехитрым правилам, можно свести к минимуму угрозу потребительского экстремизма в сфере ногтевого сервиса. Но если все же конфликт произошел, нужно помнить, что идти на поводу у агрессивного клиента – это портить собственную репутацию, нервы и финансовое состояние. Потребительским экстремизмом являются любые попытки покупателя услуги вернуть свои деньги после того, как прошло несколько дней по оказанию услуги: недовольство внешним видом ногтей, цветом лака, формой ногтя и так далее. Основанием для отказа удовлетворения подобного рода претензии будет одна причина: в момент оплаты клиентка видела результат услуги, а значит — была согласна с ним. Желание получить свою наличку обратно — обыкновенное мошенничество. В таком случае действительно лучше отстоять свои права – ведь они, как и права потребителей, четко регулируются законодательством.